Las lecciones que el COVID-19 dejó para los departamentos de marketing y ventas

Estamos pasando por una época extraña y confusa, el coronavirus transformó la vida prácticamente del mundo entero y esto provocó una profunda transformación en todos los hábitos del mundo, especialmente los de consumo, cambiando la forma en la que las personas buscan información y se acercan a las marcas.

Claro que esto representa un reto para los departamentos de marketing y ventas ya que nada de lo que conocemos funciona tal cual como lo hacía antes, incluso podríamos decir que dejó de funcionar y ahora para poder generar más leads y con ellos ventas, es necesario aprender y aplicar las lecciones que nos está dejando la pandemia.

Primera lección: automatización de procesos

No nos sorprende que ahora cualquier trabajo que pudiera hacer un humano sea reemplazable por un robot, lo que sí no esperábamos era que la pandemia aceleraría todo el proceso de sustituir humanos por máquinas.

Con la llegada del COVID-19, muchas empresas abrieron la cartera, dispuestas a comprar tecnología que lograra automatizar procesos, y esto no pudo ser más adecuado porque, por su parte, los usuarios están cada vez más dispuestos a acoger estos cambios. Por ejemplo, el ser atendido por un chatbot que responde de inmediato, por el canal que el cliente prefiere y además provee la información necesaria para cerrar la venta y resuelve la logística de entrega.

Por tanto, ¿por qué esperar a hablar con un operador si un robot puede solucionar el problema de manera inmediata?

Segunda lección: la omnicanalidad como la nueva forma de generar experiencias al cliente

Con la tecnología avanzando a pasos agigantados, las empresas necesitan integrar todos sus medios de contacto con el cliente para generar una mejor experiencia para este.

Una de las ventajas es que como mexicanos estamos integrando cada vez más la tecnología a nuestros hábitos de consumo y esto hace que las empresas tengan que estar disponibles a través de todos los canales digitales disponibles. Para los primeros días de mayo, 48% ya había realizado compras en línea o combinaba sus compras en internet con la adquisición de productos en tiendas físicas, según una encuesta realizada por Google.

Es por esto que necesitamos brindar mejores experiencias al cliente al tiempo que las personas están en casa.

Tercera lección: es mejor por escrito

Otro hecho que llegó para quedarse es que los consumidores están cada vez más habituados a resolver los asuntos de manera escrita. Según una investigación realizada por la compañía de software ZipWhip, 96% de las personas describieron las llamadas por teléfono como invasivas.

A los consumidores les queda muy poco tiempo para atender a alguien vía telefónica, en cambio, pueden tener abiertos varios chats o medios electrónicos escritos para comunicarse.

Cuarta lección: el servicio al cliente es más importante que nunca

A veces subestimamos lo importante que es la experiencia del cliente al consumir nuestros productos o servicios, pero existen varios estudios que reafirman que las personas cambiarán de marca si tienen una mala experiencia como cliente. Así de importante es hoy el servicio al cliente para las marcas.

En este sentido, los equipos de marketing y ventas necesitan relacionarse con un consumidor que hoy tiene el proceso de compra mucho más adelantado que antes y tienen una intención de compra mucho más clara, ya que por la situación todos estamos cuidando mucho más el dinero y en qué lo gastamos, además de tener que gestionar una gran cantidad de datos de consumo

Pero si bien es un reto la inmediatez y la gestión de estos datos, hoy hay una oportunidad inmensa: se puede hacer mucho más con menos y generar leads de una manera mucho más rápida.

Quinta lección: la hiper especialización

Con la llegada del coronavirus se hizo cada vez más evidente que los clientes buscan productos o servicios muy específicos, es decir, aquellos que exactamente se ajustan a unas necesidades muy particulares.

Ya desde hace años se hablaba de la importancia de la hiper especialización como una tendencia, pero ahora más que nunca, como empresas, necesitamos poner manos a la obra para ubicar al usuario en el centro y conocer de cerca cuáles son sus verdaderas necesidades y así poder satisfacerlas.

Sexta lección: la deslocalización de equipos de marketing y ventas

Con el distanciamiento social, el uso de diferentes tecnologías para mantener comunicados y coordinados a los equipos de trabajo permitió la continuidad de las operaciones, y en muchos casos hasta incrementó la productividad.

Con todos estos cambios, los departamentos de marketing y ventas deben empezar a considerar esquemas de trabajo remotos, sin perder de vista la seguridad a nivel técnico, todo esto como parte de los planes organizaciones y de operación de la nueva normalidad.

Estos momentos son decisivos para los departamentos de marketing y ventas porque su crecimiento y aceptación depende de la capacidad que tengan para adaptarse al cambio; deben poder generar estrategias que atraigan al nuevo consumidor que ha surgido y se ha modificado en esta nueva normalidad.

Aquí tú puedes decidir, claro que estos momentos son de profundos retos, pero también es una oportunidad enorme para crecer.